FASILITUJ LIKE A BOSS – 1. Deo

Zamisli kako bi zvučala muzika jedne filharmonije bez dirigenta. Svako bi pojedinačno znao da vrhunski odsvira svoju deonicu, ali bez osobe koja drži ritam, prati dinamiku i usmerava ceo koncept, rezultat bi ubrzo postao buka umesto muzike i to pred praznom dvoranom.

Isto je i sa timovima. Talentovani i obrazovani ljudi u jednoj prostoriji, bez strukture i nekog ko ih usmerava, lako mogu da skliznu u haos sa mnogo priče i malo rezultata.

To je onaj sastanak na kome svi imaju svoje mišljenje i niko nema proces, a na kraju najglasniji pobeđuje umesto da najbolja ideja ispliva.

Šta je fasilitacija, a šta nije?

Fasilitacija je proces vođenja tima ili grupe ljudi ka zajednički ustanovljenim ciljevima na način koji podstiče uključenost svih aktera u procesu, njihovu odgovornost i kreativnost.

Ova definicija, složićeš se, zvuči jako lepo, ali u praksi fasilitovanje zna biti veoma izazovan posao.

Zato je jednako važno razumeti šta nije fasilitacija i šta fasilitator nikako ne bi trebalo da bude.

Dakle, fasilitator se ne uključuje u diskusiju, on je usmerava. Ne predlaže rešenja, nego podstiče tim da sam dođe do njih. Nepristrasan je, ne zauzima strane, niti favorizuje predloge i ideje koje se javljaju u debati.

Tim sam treba da dođe do odgovora na važna pitanja, a posao dobrog fasilitatora jeste da stvori uslove u kojima učesnici procesa to mogu da postignu.

Ako radiš kao Scrum Master, projekt menadžer ili tim leader i nudiš rešenja „na izvol’te“, samo ovaj put, pa onaj tamo i onaj tamo, tim sve više postaje zavisan od tebe i tvojih rešenja. E, to nije fasilitacija.

Za Scrum Mastera je ovo posebno važno, jer njegov cilj nije da tim zavisi od njega, nego da tim vremenom sve manje treba njegovo direktno vođenje.

Jer, kao posledicu dobiješ tim koji funkcioniše samo dok si ti u prostoriji, tim koji čeka krajnje rešenje koje mu ti ponudiš, a to je potpuno suprotno od onoga šta fasilitator treba da gradi.

Loša fasilitacije ne izgleda uveka kao haos, nego sve deluje sasvim pristojno: tu je agenda, tu su ljudi, vode se beleške. Međutim, jedna ili dve osobe se stalno čuju, neki se povremeno ubace, odluka se nazire tek kad neko od rukovodilaca kaže šta misli, ostali samo klimnu glavom, slože se i sastanak je gotov. To nije dogovor koji kao fasilitator želiš da postigneš, niti je konsenzus u pravom smislu te reči.

Za sprovođenje fasilitacije traže se kompetencije kao što su asertivna komunikacija, upravljanje vremenom, rešavanje konflikata i aktivno slušanje. Efikasan fasilitator može mnogo više od pukog vođenja sastanka. Fasilitacija je zbir svih tih kompetencija. I zato je preporuka svakom fasilitatoru sledeće:

Najvrednija stvar koju možeš da uradiš za svoj tim jeste to da ne uradiš ništa umesto tima.

Tišinu tokom sesije fasilitator ne mora po automatizmu da popunjava, nekad je to znak da ljudi konačno razmišljaju. Taj trenutak treba prepoznati i iskoristiti.

I zašto je to toliko važno? Kada imaš deset ljudi na sastanku, svaki minut koji zajedno provedu jednak je deset minuta zajedničke pažnje. Sat vremena sastanka jednako je deset sati utrošenog vremena.

Da li je sada jasnije da svako ko fasilituje proces treba to da radi brutalno dobro. Like a boss!

ČETIRI STUBA FASILITACIJE

SVRHA

Dešava se da ljudi često i ne znaju šta je zapravo njihov cilj. Zato fasilitator mora da zna zašto se grupa uopšte okuplja. Njegova vrednost leži u tome da pruži strukturu kroz koju ljudi misle, razgovaraju, razmenjuju ideje i konačno dolaze do nekog rešenja. Obeležje dobre fasilitacije jeste jasnoća svrhe. Bez toga, fasilitacija postaje tapkanje u mraku.

Primer: Imamo tim koji prisustvuje sesiji planiranja budžeta za naredni kvartal. Na pitanje šta tačno treba da bude rezultat današnje sesije, čuju se tri različita odgovora: jedan kaže ušteda, drugi rebalans, treći više ulaganja u tehnologiju. Fasilitator reaguje odmah: „Šta tačno treba da bude drugačije ili poznato po završetku ovog sastanka?“

Boss potez: Pre nego što otvoriš temu, proveri da li svi znaju zbog čega su zapravo došli.

AGENDA

Ako postoji agenda, zadatak fasilitatora je da osigura da se svi učesnici drže agende i da ne skreću sa teme koja je na dnevnom redu. To ne znači da fasilitator ima dominantnu ulogu i da obavezno prekida izlaganja. Naprotiv, on koristeći alate koje su mu na raspolaganju suptilno „odlaže“ nepripadajuće teme za kasniji sastanak tako da se niko ne oseti ignorisanim.

Primer: Usred sesije, HR menadžer pokreće temu sve veće fluktuacije zaposlenih i uvođenja novog sistema benefita. To utiče na budžet i jeste važno, ali ne za ovaj sastanak. Fasilitator odgovara na sledeći način: „Hvala Vam što ste pokrenuli to pitanje, zabeležiću sve što ste naveli. Možemo li da razgovaramo o tome na posebnom sastanku ili u nekom drugom formatu koji je za Vas najkomforniji? Hajde sada da se vratimo na ono zbog čega smo se okupili danas.“

Boss potez: Kada tema skrene, ne prekidaj čoveka. Sačuvaj temu, sačuvaj osobu, vrati grupu na cilj.

GLAS

Većina klasičnih sastanaka protekne u manje-više istom režimu. Dok stalno isti ljudi govore i sučeljavaju svoje stavove, s druge strane ima onih koji se nikada ne javljaju za reč, ušuškani u ulogu nemih posmatrača. Upravo među njima se, po nekom nepisanom pravilu, kriju ideje koje bi suštinski promenile tok razgovora i perspektive koje aktivni govornici verovatno nikad ne bi ponudili. Drugim rečima, neeksploatisan izvor dragocenih uvida.

Posao fasilitatora je da kreira atmosferu i formira takvu strukturu u kojoj se i najveći introvert oseća psihološki sigurno da izrazi svoje stavove i predloge.

Primer: Da bi angažovao sve prisutne, fasilitator uvodi pravilo „round robin“, gde svako dobija jednaku minutažu za izlaganje, bez prekidanja, repliciranja i pokretanja rasprave. Tako postiže ravnomerno učešće svih članova tima i jednako vrednovanje njihovih stavova bez obzira na hijerarhijske i profesionalne razlike.

I onda se u jednom trenutku čuje marketing menadžer koji kaže: „Ako deo posla koji trenutno radi eksterna agencija prebacimo na interni tim, možemo da oslobodimo deo budžeta i usmerimo ga u razvoj novih proizvoda.“

Boss potez: Ne pitaj samo „ima li neko nešto da doda“. Kreiraj prostor u kome svi imaju šansu da doprinesu.

KONSENZUS

Kada ljudi pokušavaju da odluče nešto, neminovno je da dođe do neslaganja i tenzije. Fasilitator za to mora unapred biti spreman i znati kako da postupi u takvoj situaciji. Ako se dogodi konflikt ili naizgled nepremostivi problem u ovoj fazi, fasilitator mora da obezbedi da se do konačnog rešenja dođe demokratski – glasanjem, konsenzusom ili nekom drugom strukturisanom tehnikom. Konsenzus apsolutno ne znači da svi akteri treba da se okupe oko jedne ideje. Ali znači da svako od njih ima priliku da iznese svoje mišljenje, da je proces odlučivanja jasan i transparentan i da ljudi treba da prihvate odluku većine čak i ako izglasana opcija nije bila njihov lični izbor.

Primer: tim je diskutovao o svim predlozima za budžet narednog kvartala. U igri su tri opcije:

Plan A podrazumeva zamrzavanje zapošljavanja i smanjenje putnih troškova za 30%.

Plan B podrazumeva dva nova zaposlenja i jednu softversku licencu.

Plan C podrazumeva agresivnije investiranje u zapošljavanje, CRM i marketing.

Niko se otvoreno ne izjašnjava, atmosfera je napeta.

Fasilitator na flipčartu ispisuje svaku opciju u posebnoj koloni. Učesnicima daje tri lepljive tačkice i objašnjava pravilo: svako stavlja tačkice pored opcija koje smatra najboljim, može sve tri staviti na jednu opciju ili ih rasporediti kako želi.

Za svega nekoliko minuta slika je jasna. Plan B dobija najviše tačkica, Plan A nešto manje, a Plan C najmanje. Fasilitator sumira: „Vidi se jasno čemu kao tim targetirate. Pre nego što zaključimo sastanak, da li neko ima razlog zašto ovaj rezultat ne bismo prihvatili kao polaznu osnovu?“ Niko se ne izjašnjava. Odluka je doneta i što je najvažnije, odluku je doneo tim, a ne najmoćniji pojedinac u prostoriji.

Boss potez: Ne štiti ideju, nego proces. Kada je proces fer i transparentan, odluka lakše postaje odgovornost tima.

Kako se fasilitacija sprovodi?

PRVI KORAK - PRIPREMA, NAJVAŽNIJA FAZA FASILITACIJE

Priprema fasilitatoru daje osećaj sigurnosti da zna šta radi i da ceo proces drži pod kontrolom. Koliko god iskusan bio, ako nisi pripremljen za sesiju ulaziš u prostoriju sa pola snage.

Za dobru pripremu je važno sledeće:

Definiši cilj

Svim učesnicima sastanka mora biti jasno šta želimo da postignemo, ko šta radi i šta se od koga očekuje.

Praktičan test: ako ne možeš da daš odgovor na ovo jednostavno pitanje: „Kako ćemo znati da je ovaj sastanak bio uspešan?“, cilj nije dovoljno razumljiv.

Loš cilj: „Razgovaraćemo o međuljudskim odnosima u timu.“

Dobar cilj: „Na kraju današnje sesije imaćemo dve ili tri konkretne akcije za unapređenje komunikacije između projekt menadžera, razvojnog tima i predstavnika rukovodstva.“

Pozovi relevantne ljude

Koji ljudi ti trebaju da bi postigao cilj? Svaka osoba koja nije pozvana na sastanak troši vreme i energiju celom timu. Svaka osoba koja jeste relevantna, a nije prisutna, dovodi u pitanje ostvarivanje postavljenog cilja.

Test pitanje: „Bez kojih ljudi ova odluka neće moći da zaživi u praksi?“

Dizajniraj sesiju

Svaka dobro osmišljena sesija bazira se na sledećem principu:

Da li je svima potpuno razumljiv cilj kome težimo?

Da li svi želimo da ga ostvarimo?

Ako je odgovor da, naredni koraci su:

Prikupljamo inpute.

Diskutujemo.

Donosimo zaključke.

Definišemo akcione korake.

Na ovim principima počiva svaka fasilitacija, bez obzira šta je tema sesije.

Korisna tehnika koja se često koristi je kombinacija divergentnog i konvergentnog razmišljanja.

Prvo se grupi pomaže da prikuplja informacije, generiše ideje i istraži mogućnosti. Potom grupa ide ka sužavanju izbora, proceni opcija i na kraju donošenju konačne odluke.

Sredi logistički deo

Logistika se ne vidi kada sve dobro funkcioniše i potpuna je katastrofa kada ništa ne radi kako treba.

• Izbor prostorije i raspored sedenja – u krug, klasteri za grupe ili plenumski raspored. To veoma utiče na dinamiku grupe i povezanost ljudi koji prisustvuju sastanku.
• Pomoćni materijali obezbeđeni u dovoljnoj količini: stikeri, markeri, flipčart, glasačke tačkice. Ništa ne prekida vezu između fasilitatora i tima kao situacija kad dve minute tražiš flomaster.
• Tehnička podrška – proveri opremu unapred: računar, mikrofone, kameru, digitalnu tablu poput Mira ili MURAL-a. Uvek treba da imaš rezervni plan. Ako otkaže tehnika, štampani materijali često spašavaju celu sesiju.

Pošalji pripremni materijal

Ako je potrebno da se učesnici unapred informišu o temi sastanka, pošalji to blagovremeno. Kratko, fokusirano i razumljivo – tema za razmišljanje. Niko neće pročitati materijal napisan na pedeset stranica, a svi će reći da jesu.

DRUGI KORAK: REALIZACIJA - ONO ŠTO SE DEŠAVA U PROSTORIJI

Icebreaker

Icebreakeri su kratke strukture koje na početku sesije ili radionice pomažu fasilitatoru da neutrališe početnu anksioznost, opusti atmosferu, uvede ljude u razgovor i podrži njihovo aktivno učešće u debati. To je investicija u ostatak sesije i prvi korak u izgradnji poverenja između onog ko je na sceni i publike.

Primeri dobrih icebreakera:

„Na skali od 1 do 10, kako se osećaš danas, samo broj, bez objašnjenja.“

Svako kaže broj, ne opisuje svoje raspoloženje. Za svega par minuta ljudi su se opustili, progovorili, led je probijen, a fasilitator ima korisnu informaciju i jasnu predstavu o energiji grupe.

„Reci jednu reč koja opisuje šta ti je u fokusu ove nedelje.“

Jednostavno, brzo, lako i efektno.

Više o icebraekerima pročitaj ovde

Dobar fasilitator ne prati samo agendu, nego celu prostoriju. Vidi kada opadne energija, kada svi samo klimaju glavom iako se ne slažu, kada se dvoume da li da se uključe, kada je konflikt u najavi. Agenda ti služi kao plan, a ponašanje ljudi šta se stvarni dešava.

Prikupite činjenice

Sada kreće deo u kome fasilitator mora da odoli iskušenju da odmah popravlja stvari.

Pre nego se tim upusti u diskusiju i pronalaženje rešenja, fasilitator treba da pomogne grupi da razume gde se trenutno nalazi.

Šta se dogodilo?

Šta je bilo dobro?

Šta nije bilo dobro?

Šta je to što sada znamo?

Šta samo pretpostavljamo?

U ovoj fazi se pravi razlika između činjenica i pretpostavki.

„Komunikacija ne valja“ nije činjenica nego samo zaključak.

U tom trenutku fasilitator pita: „Kako se to dogodilo, imamo li neki primer?“

To tera ljude da počnu da razgovaraju na nivou konkretnih informacija, a ne na osnovu ličnih utisaka. To je momenat kada tim počinje da razmišlja o donošenju konkretnih rešenja.

U ovoj fazi fasilitator ostaje neutralan. On prikuplja podatke, razjašnjava i beleži sve ono što grupa iznosi. Korisno pitanje pre nego sesija počne je:

„Da li svi gledamo isti problem?“

Vrlo često ne vide svi isti problem. A dok grupa ne vidi isti problem, tim reaguje na posledicu, a ne na uzrok.

Razmena informacija i ideja

Tek kada grupa vidi isti problem, ima smisla otvoriti prostor za generisanje ideja.

Kada su prikupljene sve relevantne informacije, dolazimo do srca sesije, a to je razmena mišljenja i ideja. U ovoj fazi ljudi otkrivaju kako razumeju problem i koje opcije predlažu za dalje rešavanje. Ne forsira se donošenje odluke niti konsenzus.

Cilj je da se uspostavi dovoljno širok prostor za debatu i to je važno jer grupa retko kad dolazi do kvalitetnog rešenja ako odmah prihvati prvu opciju koja liči na dovoljno dobro rešenje.

Zato fasilitator treba da kontroliše diskusiju i da je ne prepusti potpunoj spontanosti, jer u tom slučaju dominiraju oni najglasniji učesnici, ljudi sa jakim egom koji pokušavaju da nametnu svoje ideje.

Umesto toga, fasilitator koristi strukturu. Koristeći različite tehnike kao što su rad u parovima ili rad u manjim grupama, otvara prostor za isticanje onih koji se po običaju ne javljaju za reč ili vrlo retko to rade.

Na primer, korisna tehnika može biti 1-2-4-All, gde se individualna ideja dalje razvija u paru, pa u grupi od četiri osobe i na kraju sa celom grupom. Druga korisna metoda je brainwriting, gde učesnici pišu svoje ideje i predloge na stikere, pa se potom o njima razgovara.

Korišćenjem ovih struktura fasilitator održava dobar balans između individualnog rada, rada u parovima i diskusije cele grupe. Na taj način potencira aktivnost svih učesnika i sprečava da se razgovor pretvori u diskusiju nekoliko najistaknutijih ljudi u timu.

Definišite akcione korake

Ideje bez vlasnika i roka ostaju samo mrtvo slovo na flipčartu.

Uspešna sesija treba da proizvede konkretan dogovor šta su naredni koraci. Svaki akcioni korak mora sadržati sledeća tri elementa:

Šta se radi?

Ko radi?

Koji je rok?

Ako nešto nedostaje, dogovor pada u vodu.

„Neko će to srediti“, „proveriću sa klijentom“, „mislim da ću završiti do tada“.

Ništa od navedenog nije akcioni korak, nego samo spisak lepih želja.

Dobar akcioni korak zvuči ovako:

„Marija kreira istraživanje za korisnike do utorka u 15h, Marko ga proverava do srede, a rezultati se donose na sledeći sastanak u petak.“

Tu je jasno šta se radi, ko je odgovoran, koji je rok i gde se rezultat koristi.

Uloga fasilitatora je da sesiju zaključi konkretnim dogovorom, a ne na nivou opštih zaključaka.

Kada se čuje: „Treba da poboljšamo komunikaciju“, fasilitator to mora da konkretizuje postavljanjem pravih pitanja:

„Šta ćemo da uradimo povodom toga?“

„Ko će da napravi prvi korak?“

„Do kada?“

„Kako ćemo znati da je urađeno?“

Najbolji završetak jednog sastanka je kada svi znaju šta se menja od sutra i na koji način.

TREĆI KORAK: ZATVARANJE KRUGA I PRAĆENJE DOGOVORENOG — alat koji niko ne koristi dovoljno

Sesija je završena, ljudi su napustili prostoriju, ali se tu posao fasilitatora ne završava. Beleženje ključnih zaključaka sa diskusije je korisno da bi grupa zadržala fokus i osigurala napredak u sprovođenju dogovorenih akcionih koraka.

Email sa kratkim rezimeom sastanka, ključnim tačkama, dogovorima, akcijama i rokovima nije samo podsetnik za učesnike nego vrlo moćan alat kojim fasilitator ceo performans drži pod kontrolom.

Znači, ako smo se dogovorili ko piše izveštaj, ko sprovodi anketu, ko organizuje sastanak sa klijentima, ti kao fasilitator imaš sve to „crno na belo“. Iduće nedelje ne moraš da zoveš, kontrolišeš, podsećaš. Dovoljan je samo jedan email gde im se obratiš: „Kako napreduje anketa, treba li podrška?“

To je praktičan primer odgovornosti koja je nastala na samom sastanku.

Četiri komunikacione veštine fasilitatora

Pored neutralnosti kao sigurno najvažnije osobine iliti veštine, svaki fasilitator svoju komunikacionu kulturu gradi i veštinama koje razlikuju fasilitatora od dobrog fasilitatora. Naravno da nije dovoljno samo rezervisati prostoriju za sastanak, predstaviti agendu i otvoriti diskusiju. Prava vrednost fasilitatora leži u sledeće četiri komunikacione veštine.

Postavljanje pitanja

Jedno od najmoćnijih alata u vođenju sesije jeste postavljanje pitanja na način koji diskusiju otvara, razvija dijalog i usmerava učesnike na kreativan način razmišljanja.

Dobro pitanje otvara prostor za razmišljanje, loše pitanje ga zatvara.

„Zašto niste to uradili?“ zvuči kao optužba, nastaje tajac u prostoriji.

„Šta bi vam pomoglo da to sledeći put uradite drugačije?“ otvara razgovor.

Prvo pitanje tera ljude da se brane. Drugo ih inspiriše.

Parafraziranje

Parafraziranjem proveravaš da li si dobro razumeo ono što je osoba htela da kaže, ne samo ono što je izgovorila. Dakle, svojim rečima ponoviš njenu izjavu i tako poruku vraćaš nazad grupi.

„Ako dobro razumem, tebi je važno da izveštaje dobijaš redovno.“

Tako gradiš poverenje – šalješ jasan signal da ulažeš očigledan napor da razumeš ljude, njihove potrebe i očekivanja.

Održavaš radnu atmosferu – jedna dobra parafraza resetuje emotivni naboj i smiruje strasti.

Sumiranje

Sumiranjem sprečavaš jednu od najčešćih grešaka koja se dešava na sesijama, a to je da svi odu sa sastanka sa različitim razumevanjem šta je dogovoreno.

Dobar fasilitator sumira ne samo na kraju, nego posle svake važne tačke.

„Do sada smo zaključili tri važne stavke: problem je loše planiranje Sprinta, posledica je kasna isporuka vrednosti, a prvi korak koji treba da preduzmemo je da pre sledećeg Sprint Planninga uvedemo kraći refinement sa Product Ownerom i timom, kako bismo razjasnili prioritete.“

Kada postoji jasan rezime, grupa oseća da je jedan važan deo posla zaokružen i rasterećeno prelazi na sledeću temu. To održava dinamiku grupe i podiže timski duh na viši nivo.

Ohrabrivanje

Već smo ustanovili činjenicu da na sastancima imamo dve grupe ljudi: one najaktivnije koji se uvek javljaju za reč i one povučene koje treba ohrabriti da se uključe u debatu. Njihova bojazan potiče iz raznih dilema. Da li će reći nešto što ne treba? Da li će se zameriti kolegi? Da li će ih neko prekinuti?

Zadatak fasilitatora je da smanji taj osećaj rizika.

„Voleo bih da čujemo kako razmišljaju oni koje do sada nismo čuli.“

Sam poziv na razgovor ponekad nije dovoljan, jer čak i ako se odazovu na razgovor, ne znači da će u svom izjašnjavanju biti do kraja iskreni i konstruktivni.

Zato je najbolje koristiti metode koje prirodno uključuju sve, kao što su rad u parovima, manjim grupama ili Liberativne strukture.

Tada se ljudi aktiviraju ne zato što ih je neko prozvao nego ih sam format uvodi u proces.

Dobar fasilitator ne pravi tim zavisnim od sebe. On gradi tim koji je sposoban da prepozna problem, da iskreno razgovara, pametno odlučuje i odgovorno sprovodi dogovorene akcije. Zato se kaže da je fasilitacija ako ne i najvažnija veština Scrum Mastera. To je jedan od glavnih pokazatelja da li razvijaš tim ili samo vodiš sastanke.

U sledećem tekstu ulazimo u konkretne tehnike i Liberativne strukture koje pomažu da se u razgovor uključe svi, a ne samo najglasniji. Ostani uz Agile Onion.

Do narednog posta.

Agilni pozdrav!

„Najvažnija stvar u komunikaciji jeste čuti ono što nije izgovoreno.” — Peter Drucker